摘要：

旺季來臨，車主進店量大增，門店也會迎來一年中最忙碌的時候。

然而很多門店一忙就亂，一亂店內就出錯不斷且效率低下、客戶抱怨、店長/老板崩潰，導致門店該掙的錢沒掙到，該服務好的客戶沒服務好，該重用的員工得不到重用，該店長/老板做的事，一件沒做，做的全部是員工們應該做的事。

店長最終把員工該干的活全部干了，讓員工無活可干，而作為店長的活一件沒干，這樣的門店現狀以及店長現狀顯然是不合理的。

那旺季來臨，店長/老板如何做到店內忙而不亂，員工各司其職，有條不紊，把握住進店的每一個客戶，不放過任何一個挖掘產值和把客戶服務到滿意的機會？

每到這個季節我們走訪調研門店，都會看到門店忙得不亦樂乎，然而在跟店長或老板聊到門店產值和利潤這個話題時，老板/店長都直搖頭說看上去忙，但不賺錢，你看我忙得連飯都吃不上，但就是不掙錢。

后來我們總結出一個現象，凡是門店越忙，老板/店長也越忙的，基本門店都不掙錢；凡是門店越忙，老板/店長越是能抽身出來管控全局的，沒有一個生意不好的。

關于門店的經營與管理，有一句話大家一定要切記：一亂毀所有。

建議大家思考一個問題：對于一個門店而言，是不是一忙，就一定要亂？

如果你的門店一忙就亂，那就說明你門店的內部管理一定有問題，而且還不是小問題。但凡管理到位的門店，再忙都不會亂，你會看到每個部門每個員工都有條不紊的工作，而店長/老板也并沒有沖在一線干活，但對全場工作節奏與生產節奏以及員工的狀態都能把握得到位。

那我們回過頭來再來思考一個問題：門店為什么一忙就會亂呢？

我們主要從以下七個方面來闡述：

1、門店一忙就亂，第一責任人一定是店長/老板

很多門店一忙起來，最先亂的其實就是店長/老板自身，店長為什么這么容易亂，因為他不懂管理，不懂門店的運營邏輯，更沒有明確的規范流程，這樣的店長經營，不亂才怪。

2、配件商不講武德進一步為門店添亂

配件商有時會以次充好，有時由于老員工離職，新員工發貨老是出錯，導致打亂門店生產節奏，原本兩個小時能完成的活很有可能因為等待配件調換要隔天才能完成，不掙錢不說，還影響客戶滿意度。

3、工具用完不歸位，本該干活的時間花在找工具上

很多門店工具用完不歸位，隨意放置，要用的時候到處找都找不到，導致技術干活不安心，耽擱生產時間和節奏，造成門店混亂不堪。

4、遇到比較著急的客戶不會科學合理統籌安排

很多門店遇到比較著急的客戶時，往往容易亂了自己的分寸，特別是店長，只要店長一亂，門店必定大亂，遇到這種著急的客戶，大多店長或老板很多時候不能科學合理統籌安排，最終結果是要么急的客戶滿意了，其他客戶不滿意，甚至還影響到員工滿意度；要么就是急的客戶不滿意，也影響到店長和團隊的心情。

5、什么業務都接

很多門店店長或老板為了多掙錢，什么活都接，自己不擅長的也接，然而到最后客戶沒服務好，導致客戶流失、員工干了活沒錢分、門店不但沒掙到錢，還白忙活一陣。與其這樣，老板倒不如把精力花在如何把自己擅長的業務做好，多花點精力把自己的門店管理好。

6、不懂得拒絕客戶，低價值客戶不斷擾亂店長和門店的工作節奏

什么客戶的生意都做，有些客戶明明就是不愿意花錢，價值很差的客戶，動不動過來讓你幫他搞個小活，動不動問你這個配件那個配件多少錢，你也幫他詢價了，但就是不見他在你這邊換，小活不斷騷擾你，大活從來不給你做。

還有那種斤斤計較的客戶，花了時間和精力，最終賺得很少，這樣的客戶占你時間和精力，還占用你工位，但產出很低，類似這種低價值客戶其實是可以直接拒絕掉。

我們一天的精力和時間是有限的，作為老板或店長一定要把精力和時間花在值得花的人身上。

7、除了以上原因，導致門店亂的最大病因還是門店管理的三板斧沒砍好

也就是門店管理基本功不扎實，而所謂的三板斧沒砍好就是：門讓組織架構沒構建、崗位職責不明確、生產流程不規范。

說了那么多原因，那作為店長到底如何確保門店做到忙而不亂，能掙到在旺季應該掙到的錢呢？同樣，我們從以下七個方面來闡述，希望對各位門店的店長及負責人有所幫助。

1、再忙，店長首先不能自亂陣腳

很多時候門店的亂，其實亂在店長，店長一亂，門店全局必亂，這是必然的。一將無能，害死三軍，就是這么個道理。門店一亂的危害就不多說了，所以店長無論如何不能自亂陣腳。

那店長如何做到不自亂陣腳呢？做好以下五點工作：

1)合適的時候干合適的事。

2)合適的事交給合適的人干。

3)不該店長干的事堅決不要干。

4)永遠挑最重要的事情干。

5)對于人才這塊，店長要提前儲備，提前練兵。

2、 門店基本管理要扎實

所謂的基本管理要扎實，其實就是要做好三板斧的工作：

1)構建門店的組織架構。

2)明確各員工崗位職責。

3)規范門店整體生產流程。

關于如何做好這三板斧的工作不是本次內容的重點，后續如果有需要我們也可以作為一篇專題來寫，但有兩個要點與大家分享：

1)一方面讓全體員工找準自己在門店的位置，讓每位員工知道自己在門店中上級是誰，下級是誰，平級是誰；另一方面也給了門店全員明確的工作職責，最后還給全體員工標準的生產流程，每個人每個部門的崗位職責是什么。

門店的工作就像跑接力賽一樣，前臺的工作做完就把接力棒給車間，車間在生產過程中要定領配件就要把接力棒給到配件，車間做完生產后，又要把接力棒交回前臺，這中間誰來規范，肯定不能讓店長來管理，最佳做法就是用標準的流程來規范。

2)一方面這是店長有效管理門店和員工的一把尺子，用這把尺子來衡量每一位員工，每一個部門工作有沒有做好，而不是憑店長和老板的主觀判斷，來認定誰工作做得好，誰工作做得不好，因為人都是有情緒的，都是主觀的，很多時候我們無法讓自己客觀評價，所以惟有通過標準的制度和流程來規范和要求以及衡量員工的工作。

3、店長千萬不要陷入到事當中去

很多店長見到店里一忙，自己就坐不住了，用自己肢體的勤奮去掩蓋自己管理的無能，一回去幫忙干前臺的事，一會幫忙干配件采購的事情，一會到車間幫忙車間主管的事，到最后門店內部他做得越多，門店內部越亂為啥？

1)因為店長在什么崗位就會用什么崗位人員的思維去思考。

2)為了實現你所在部門的工作結果，不會客觀地考慮其他部門的需求和問題。

3)沒有大局觀，只關注局部，頭痛醫頭，腳痛醫腳，導致門店的管理和協調永遠是治標不治本，最終注定門店管不好，閑得時候一片“和諧”，忙的時候一片混亂。

4、店長一定要做好現場管理

1)店長一定要重視現場管理

千萬不能偷懶，更不能身體勤快而大腦偷懶，身體和大腦都要勤快，身體不偷懶，不是說讓你去干活，而是要隨時在前臺、車間、配件等各部門隨時出現和觀察各部門以及各成員工作時有沒有遇到問題，無論是自身的問題還是流程規范的問題。

2)現場管理是發現問題最好的途徑

門店之所以會亂，一定是有問題，但這些問題從哪里發現，只有店長通過不斷的現場管理來發現，否則沒有任何人來告訴你問題出在哪，即使有人告訴你問題出在哪，也不是客觀而準確的。

3)現場管理也是培養團隊靈活處理突發事件的最佳方式

關于門店標準化和規范化的管理，這其實永遠是相對的，很多時候在保證門店整體制度和規范化的情況下還是要做到靈活處理，但要達到靈活處理，如果店長不親自參與，想讓員工靈活處理，其實是很難的，更有甚者由于員工的“靈活處理”導致門店損失都是有可能的。

5、店長一定要透過表面現象看到導致“亂”的本質原因

門店的“亂”只是表象，店長不能一直停留在門店“亂”的表象上，而是要去學會找到背后導致“亂”的根本原因后。“亂”大部分是崗位職責生產流程錯亂，然后現場管理缺失導致的錯亂，要從這幾個維度找問題，而不是一味的抱怨或者自己悶頭去一線干活。

6、針對“亂”所導致的原因制定合理的解決方案

當店長發現“亂”的現象，找到導致“亂”的根本原因，那就要去想出解決方案來，這個環節有幾個要點需要注意一下：

1)不要想著一招制敵。門店的問題不是一天產生的，所以也不用想著用個一招半式一兩天就能解決掉問題。

2)要學會小范圍整改和試錯。在制定解決方案后，先不要大范圍的整改，要小范圍的試錯，覺得這個方式可行了，再逐步推行到全局整改。

3)在推行整改方案時，店長要以身作責帶頭執行。只有店長以身作責帶頭執行了，你才知道這個方案到底好不好，不好在哪里及時改進，好在哪里把好的方法記下來，做成本門店管理的方法論，同時也要關注員工在執行整改方案時，有沒有遇到哪些問題，他們有沒有完全理解這個方案，有沒有不愿意執行的等等。這個里面的原因有很多，都需要店長時刻在一線，才能掌握最準確的情報收集，以便后續持續整改。

4)不斷地試錯、調整、優化才有可能找出一條最優整改方案。針對門店的整改，店長要做好不斷地試錯、調整、優化的過程，才有可能找出一條最優方案，對于門店整改而言，店長千萬不要圖省事，最后誤了門店改革的大事。

7、如何科學合理推行新的管理政策和流程確保門店忙而不亂

針對這個版塊正常有三個時期：試錯期、優化期、成熟期。

各位店長如果要在自己的門店推行新政策和新流程，那最好都要遵循這三個時期，試錯要小范圍的，優化是持續的，同時優化期要充分收集相關部門相關同事的意見和建議，成熟期就是Copy不走樣階段了，當到了成熟期的時候，店長可以稍稍緩口氣的時候了。

店長是一個門店的總指揮，是一個門店的核心靈魂人物，在這旺季來臨之時。

店長如何確保忙而不亂，一方面是自己不能亂陣腳的同時，店長一定要有全局思維。既然是一整個店的事情，那就要整個店的人共同配合解決，而不是什么事都靠店長/老板一人的力量來解決。

所以店長要做的就是想盡一切辦法失去全員為門店整體的經營管理共同努力、各司其職、按部就班，而不是一味的“個人英雄主義”精神，最后累到連生病的時間都沒有，關鍵還掙不到錢，何苦呢？

再分享四句話給到店長：

做事上要分清輕重緩急；

用人上要做到人盡其才；

工作上要做到以身作責；

管理上要做到事無巨細。

旺季來臨，期待每一位店長/老板能妥善管理好門店，做到忙而不亂，回歸店長/老板本職工作，做你該做的事，賺你該賺的錢，分你該分的錢。

也愿每一位店長早日實現：管理越來越輕松，利潤越來越豐厚。