摘要：

受客戶信任的企業容易做生意。這個淺顯的道理其實每個經理都清楚。但事實上許多汽車銷售服務4S店都忽視信任這個制勝因素，沒有意識到它的經濟價值。 近年來，分析客戶對企業的信任度已成為汽車銷售服務企業管理專家的一個研究方向。在召回行動、質量問題和服務丑聞頻發的年代里，消費者日益感到不安，因此企業必須采取行動。為了挽回客戶，一些汽車銷售服務4S店正積極采納車主信任度管理學術研究的成果。汽車營銷學專家教授說：“許多企業剛剛意識到獲得車主信任的重要性。”數年來汽車營銷學專家們一直在研究企業該如何衡量、提高并利用客戶對自身的信任。

車主不想被商家欺詐。畢竟在很多情況下，車主在購買商品和服務時冒著一定的風險，往往在購買后才能正確評價商品或服務的質量。車主越信任商家，他在消費過程中感受到的風險就越小。車主一般愿意多花錢買個放心。此外，車主一旦對某家企業產生了信任感，通常會特別忠誠。專家們在調查中發現：“這類車主會再次購買同樣的商品和服務，向別人推薦它，并很可能購買該4S店的其他產品和服務。”

羸得客戶的信任對銷售服務對4S店來說比對其他行業都更重要。盡管如此，迄今只有少數企業系統化地研究客戶的信任問題。大多數企業把精力放在分析客戶的滿意度上，但這等于只做了一半功課。“客戶只有在購買商品后才可能感到滿意，而信任則是面向未來的，”專家們強調說，“經理們逐漸意識到他們很多時候是在銷售信任，而不是產品本身，客戶的信任是決定成敗的關鍵因素。”

車主信任度研究將 企業可以影響的信任分兩種，信譽信任和經驗信任。前者可以靠口口相傳和公關活動來建立。企業可以通過不斷提供優質產品與服務來塑造經驗信任。對汽車銷售服 務4S店來說，銷售顧問和維修服務人員在這方面扮演著重要角色。許多調查發現：“如果員工待人友善，給人以信任感，客戶就會信任整個企業。”

建立信任是一個漫長而艱苦的過程。企業要經常反省自已與客戶的溝通是否充分。客戶若不能始終感受到企業致力于提高質量和創新，也就不會信任這家企業。知名的信任問題研究者巴爾特·努特博姆說：“目光短淺者不會獲得成功。爭取新客戶比保住老客戶難得多，尤其是在陷入信任危機時。想要掩蓋自身錯誤是本能，但這么做是錯的。只有立即承認錯誤，才有希望留住客戶。”