摘要：

1、讓客戶“破口大罵”

通常情況下，客戶表示不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象。此時，你首先應當態(tài)度謙遜地接受客戶的投訴，引導客戶說出事由，讓客戶盡情地宣泄不滿情緒。在客戶“破口大罵”的過程中，你要做到以下兩點：一是學會傾聽。要雙眼正視客戶，面帶微笑，不時點頭，表現出全神貫注的聆聽姿態(tài)。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷客戶的陳述，不要表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等；二是保持冷靜。不管客戶如何批評，你永遠不要與客戶爭辯，因為爭辯只會更加激怒客戶，于事無補。

2、表達對客戶的理解

等客戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時，就要表達出對客戶遭遇的理解，以進一步緩解客戶的情緒。總之，不管客戶的投訴是否合理，你都不能責備客戶。這樣一來，客戶就會感覺到他已經受到了重視。

3、分析投訴原因

聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經驗不豐富的員工往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了客戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。客戶投訴的原因很多，但主要的是因服務而投訴。客戶對服務產生的異議十分常見，也多種多樣，比如，客戶可能對員工或其他服務人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式表示不滿，也可能對銀行的政策、規(guī)章制度等有不同看法，還有可能是因自身原因而投訴。有時候客戶的投訴是由自身的疏忽和誤解引發(fā)的。

4、積極解決問題

在了解客戶產生異議的原因之后，你要判定客戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產品或服務引起的，還是由客戶自身引起的？如果是產品或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，立即向客戶道歉，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，任何推諉都會使矛盾激化。接下來，應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，你有權解決的應馬上答復客戶；對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。如果客戶的投訴不是銀行的失誤，或者明顯缺乏事實根據，或者本身就是無事生非，這時候你要心平氣和地運用旁敲側擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清客戶的錯誤想法，陳述自己的觀點。

5、核查客戶滿意度

接到客戶投訴時，要用積極的態(tài)度去處理，最好在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決問題，并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意。投訴處理完畢后，要對客戶進行跟蹤調查，了解他的滿意程度。如果客戶仍然不滿意，就要重新審視處理結果。總之，在處理客戶投訴的時候，你一定要將與客戶長期合作、共贏共存作為一個前提，有了這個前提，你才會想方設法提升客戶的滿意度。

6、尋根求源徹底消滅問題

客戶的合理投訴顯示了銀行的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應讓同樣的錯誤不再發(fā)生。要將客戶的投訴在全行通告，找出并糾正問題的根源，防止再度出現同類問題。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善經營管理和運作機制，努力提高客戶服務質量和服務水平，有效降低客戶投訴率。