摘要：

1.努力做到一次就把車修好

也許有人會說，我們的技術要好才能做到這一點，這是不對的。要做到這一點，最重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待客戶的時候，在詢問客戶維修需求的時候，要很仔細、很準確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。如果沒有準確地寫出來，就會誤導后面維修技工的判斷。

【案例】

如果客戶告訴接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗證也不驗證就寫上：左大燈不工作。到了維修的時候，維修技工就打開左大燈，發現是工作的。他就會想：可能是右大燈有問題吧！這時候他會跑回來問接待員，這就會耽誤維修時間。假如這個技工根本就不想那么多，他就會寫上“查無毛病”、“查無故障”，再交回給接待員。這個接待員這樣的工作態度其實是在浪費時間，是誤導技工。

為什么要驗證？因為在維修這一行業，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時候是從另外的角度去看的。所以必須要驗證。客戶所說的任何故障情況都必須驗證。否則的話，就會誤導后面的技術人員。

2.要不斷地改進

“不斷地改進”是說對于工作程序、診斷技巧、維修設備和技工的技術水平，都要不斷地改進，這樣才能夠把車修好。

3.認真對待問題

客戶到你這里來，大都是帶著很多問題的。因此你不能推托責任，而是必須把問題承擔下來，然后認真地去處理。

4.對客戶要持積極的態度

當客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個難題的話，你必須要對客戶說：“請放心，我能夠把它修好。”

5.除了完成客戶要求的工作，還要提供額外的服務

在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當客戶坐進車里后，會發現兩手都是油，方向盤上也有油，這時他就會很生氣。他會忘掉這車修得很好，卻只記住了你疏忽的這一點。

我們把這種疏忽叫做“愚蠢的錯誤”。特別是在維修剎車系統的時候，維修工往往會犯這種錯誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時候客戶就會感到很不舒服。

6.不要被動反應，要有預先準備

客戶來這兒之前，行業的規矩是要把客戶的檔案先調出來，做好預先準備。客戶到這里以后，由于在此之前已經調出他以前的維修檔案，接待員就會心里很有準備地去跟他談話。

【案例】

客戶可能說：“你看，你昨天修的這個地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會跟客戶說：“根據維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里。”這會避免使你陷于被動。可見事前做好準備非常重要。

7.運用團隊的知識和經驗為客戶尋找最佳解決方案

通常來講，對一個比較大的故障或者一個難題，應該運用團隊的知識和經驗找出幾個對客戶有好處的解決方案，告訴客戶，讓客戶選擇。

8.超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜

如果客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。當他在路邊等了很久，也沒有出租車來時如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會給他一個驚喜，因為他從來沒提出過這種要求，但是現在你做到了。