摘要：

目前國內汽車市場已進入激烈競爭時期，作為汽車4S店、3S店銷售服務型企業，在汽車銷售服務市場扮演著主要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的生存挑戰。4S店中的4S是指：整車銷售（sale），備件供銷（spare part），售后服務（service），信息反饋（survey）；4S店是指將這４項功能集于一體（簡稱為４位一體）的汽車銷售服務企業。總結和分析世界各國正常經營的汽車銷售商利潤構成，整車銷售占10%，售后服務高達50%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%。面對激烈的市場競爭，我國轎車4S店必須順勢而為，把服務作為企業最重要的核心競爭力。

目前我國大多數4S店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。如何抓好汽車4S店售后服務，筆者覺得做好以下幾方面工作是十分重要的。

1、 抓各項服務流程建設

汽車維修是一個技術性較強的服務型行業，在向客戶提供一系列維修、保養、技術咨詢等問題時涉及到的環節較多，通常接受進店維修服務就需5~6個環節；另外，還有客戶預約服務、電話跟蹤服務、救援服務、客戶投訴等等。因此，做好售后服務各項工作的前提就是逐步清晰各項工作流程，標準化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售后服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌生產商都向品牌經銷商提供了其品牌多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標準化。流程建設、豐富流程內容以及流程再造是對做好售后服務良好的保障。

2、 建立健全各項規章制度且抓好執行力度

良好的制度是各項流程能否貫徹執行的保障。如果將流程比作水流，那么制度就是水管，沒有一個制約水流的管道，水流可能就會失去制約而亂流。因此，應在經銷商售后服務體系中制定各項規章制度、獎懲條例，讓良好的制度為各項服務流程的貫徹執行保駕護航。

目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由于沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。

執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。因此，抓好各項制度以及服務流程的執行力度是十分重要的。

3、注重服務環節的細節

隨著汽車銷售服務行業的逐步成熟，企業之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬件設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常行為規范中，做到符合客戶要求、行為規范和企業標準，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

4、注重企業文化建設和員工素質的培訓

4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。

隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業的客戶滿意度提高和企業的發展，汽修服務業對從業人員提出了更高的要求。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在進行技術知識、業務管理知識培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統，并將培訓內容落實到實際考核中。4S店培訓應注重培訓效果，而不是僅僅流于表面形式。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。

5、加強現場環境管理

良好品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態佳，會給客戶一個良好的印象；提升公司形象；營造團隊精神，創造良好企業文化；較少浪費；保障品質；改善情緒；提高安全保障；提高效率。充分利用“５Ｓ管理”工具，不斷改進落實環境質量、優化環境品質。良好的維修環境也是4S店區別其他維修企業的主要方面。

盡管4S店在我國還是一個新興的行業，許多管理上的問題可能會不斷出現，但只要我們認真地尋找管理規律，認認真真落實以上談到的管理思路，我們的管理水平一定會有大的提高