摘要：

“面子”到“牌子”，信任來源規范  

提到快修店在人們的心中是，嚴重的占用道路修車，污染市容環境，影響交通秩序等情況，汽車配件以次充好，幾乎都購買和使用質差價低的汽車配件，以低廉的維修價格招徠顧客。人們幾乎把快修店和路邊店等同，一時很難在客戶心中改變臟亂差形象，許多人認為快修店是中低檔車維修保養的地方，迫不得已絕不會到快修店修車。許多汽車服務企業意識到了這點，于是在硬件上下功夫，快修店進行了豪華裝飾和布置，僅僅在裝飾布置上下功夫是不夠的，還必須在企業行為、服務理念上下功夫，樹立起良好的企業形象，建立起固定的客戶群，形成良好的口碑，讓客戶讓消費者買得放心，修得安心。

1、門面裝飾  

快修店圍繞讓客戶“信任”“放心”和易于發現進行裝修。快修店內部裝修要求簡潔，布置顏色、標志應統一規劃，內外裝潢統一,標志醒目且美觀；服務人員必須身著統一的工作服，工作服須保持整潔，并佩戴明晰的服務標示牌，服務人員各種操作符合規范，讓客戶一進門就有一個良好的印象。快修店服務項目簡介及標準項目的價格要張貼墻上或置于消費者容易發現的地方，并公布出消協及相關部門的投訴電話，給客戶一種信任感，讓客戶修的放心。在關鍵路段、路口設置醒目路牌，讓客戶很容易找到汽車快修店，并很容易地開進快修店。

2、配件  

僅僅有漂亮的店堂裝飾是不夠的，而必須有質量可靠、價格合適的配件和服務作為支撐。目前車主們最不放心的就是汽車配件，在消費者心中一些路邊快修店會貪多利潤而違規操作，將從汽配市場批發的產品冒充原廠配件，使修好的車輛看似“好”其實未好，從而帶來了更多的安全隱患。使用質量可靠的配件是取得消費者信任的基礎。  

同樣的車輛故障，在一般的汽車維修廠的費用據統計只是4S服務中心或特約維修點的60％～70％，而且4S服務中心或特約維修點的配件費用一直都居高不下——個中原因恐怕不是簡單的“純牌配件”概念所能掩蓋的。快修店的零配件一定程度上是以物美價廉取勝，以質量可靠、價格平實的配件是吸引眾多客戶，并不是玩弄“原廠配件”概念，多數是明確告訴客戶不是原廠配件但質量可靠，同時向消費者展示汽車配件、披露產品信息，而不是以“純牌配件”概念欺騙客戶。  

快修店內整齊清潔的配件展示無疑比較容易取得客戶的好感，整齊的貨架排列，配件包裝簡潔，改變以往混亂、無包裝、標識、廠家信息等現狀，展示有魅力的用品和零件,讓車主或客戶能直觀地看到、感到配件充足、質量正宗、使用放心。  

3、透明的服務流程  

在業務接待上制定一系列透明規范的“客戶系統”。當有顧客來到時，銷售人員會立即迎上前去，熱心為顧客解答各種問題和咨詢，為車子的故障原因作出基本的判斷，并仔細觀察和揣摩顧客的喜好和消費心理，為推薦客戶使用適合客戶的汽車配件或飾品等服務。  

服務前，在汽車服務表格上寫下汽車目前的狀況，客戶對汽車配件的要求，向客戶推薦的已經過客戶確認的汽車服務內容，并告知客戶服務的流程及客戶的相關權利。也可根據實際情況，向客人推薦其它服務項目，當客人表示不接受時，不得強求。  

服務中，本著實事求是、認真負責的態度，在服務表格上記錄下車子出現故障的原因，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產品功能和保養常識。在操作過程中做到動作干脆利落、無累贅，工序連接緊密。在更換重大的價值較高的汽車配件要經過客戶確認。

在服務后，向客戶提供詳細的維修清單，從而讓客戶比較清楚地知道自己愛車的問題及解決情況，并根據客戶車輛的情況提供合理的保養建議。在一定期限內進行電話跟蹤。 

 4、先進的技術服務  

目前汽車維修行業從業人員中，70%左右的人只具備初中文化水平。技工多為農民工，沒有經過正規的培訓。在我國的汽車維修從業人員中，真正具備診斷汽車故障的能力的技術工人還不足20%。而日本汽車維修行業中，這一比例達到了40%；美國汽車維修行業中這一比例高達80%。  

維修技術和管理人員缺乏一直是制約維修行業整體技術水平提高的因素之一。隨著高新技術在汽車上的廣泛使用，高級技術人員的流失和后繼“少”人更顯得跟不上高科技汽車的發展，尤其是最新車型的維修，還得依賴“外援”的力量解決。技術力量的欠缺，也使得待修車輛在維修廠中“待修”時間增長，客戶抱怨不止。同樣技術也成為了汽車快修店的軟肋，以不變應萬變的技術和設備勢必影響維修的質量和客戶的滿意度，進行一定的培訓成為必要。快修店的技術人員上崗前都受過專業培訓，并根據汽車維修養護技術的更新而不斷為技術人員舉辦培訓班。

（本文由車境界經營學堂提供，為經銷商的成功鋪路助力）