摘要：

在汽車迅猛發展的今天，汽車品牌琳瑯滿目，汽車商家百家齊放，經銷商服務質量的好壞成為企業生存的關鍵，讓客戶滿意顯得尤為重要。國內汽車廠家針對CS都會有非常具體的考核指標，我們都知道CS非常重要性，但CS的執行對我們到底有什么樣的好處呢？從公司層面看，做好客戶滿意度，能夠大幅提高客戶返廠率，隨著銷售利潤的降低，售后利潤已經成為經銷商利潤的重要組成部分。從個人層面看，做好客戶滿意度，能夠創造熱情忠誠的客戶，提升二次成交概率，以及客戶為我們介紹新客戶的機會，這些都是我們銷售顧問潛在的銷售機會。所以，對于汽車銷售顧問來說，做好客戶滿意度，不僅可以獲得滿意度獎勵，更可獲得新的銷售機會，提升銷量！客戶滿意度不是一朝一夕能夠做好的，根據美國權威的客戶服務研究機構美國論壇公司研究表明，客戶滿意度取決于以下幾個方面：

一、有形度。它是指有形的服務設施與環境，從業人員的儀容儀表以及對客戶的幫助和關懷等有形服務表現。服務本身是一種無形的產品，展廳整潔的環境、物料有序的布置等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。但是這往往是不夠的，因為服務最重要的主體是人，例如日常生活中，人與人的交際第一印象非常重要，直接決定了在對方心目中的形象。所以銷售顧問務必保持一個親切，平易近人的形象。為了方便讓客戶記住我們，建議銷售顧問用一個簡單的技巧讓客戶記住自己的名字，記住名字也是一門藝術，當客戶在二次來店時能夠報出你的名字，說明你給他留下的第一印象不會差到哪里去。

二、專業度。顧名思義，銷售顧問必須掌握足夠的專業知識、技能和具備一定的職業素質。主要包括對于品牌文化的理解及品牌價值的傳遞，精通產品與競品知識，提供優質服務的能力及掌握與客戶溝通的技巧，這些都是一名合格的銷售顧問應該具備的條件。

三、信賴度。它是指一個企業是否能夠履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。俗話說的好，“許下的承諾就是欠下的債”，在工作中，銷售顧問切忌亂許諾，我們說了什么，客戶會深深的記在心里，客戶的期望值也會隨著你說的每一句話發生變化，客戶滿意的前提，建立在你是否兌現了承諾，是否超越了他的期望值。

四、同理度。它是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。同理度是對信賴度的增強，當客戶覺得你是站在他的角度為他著想
的話，那么客戶對你的抗拒會相應的降低，而信賴度會相應地提升。

五、反應度。它是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。急客戶之所急，需客戶之所需，作為客戶，需要的是我們積極主動的服務態度。

想要客戶滿意，就必須超越客戶的期望，而客戶的期望值隨著社會的發展不斷地提高，這就對我們的服務水準不斷提出新的要求。在執行標準銷售九大流程時我們要充分結合上述五度，努力塑造一個具備專業素質與修養的汽車銷售顧問，用我們的專業服務來做到讓客戶滿意！